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Evoluzione di Whatsapp Business, il nuovo e-Commerce light?
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WhatsApp, con una presenza in oltre 180 paesi, è l’app di messaggistica più utilizzata in Italia: propone continuamente nuove funzioni per semplificare l’utilizzo da parte dei suoi utenti e per stabilire standard di comunicazione più elevati. Con l’introduzione della crittografia end-to-end, la condivisione della posizione dal vivo, le chiamate telefoniche e le videochiamate di gruppo, l’indicazione dei messaggi inoltrati e altro ancora, WhatsApp ha guadagnato la fiducia di diverse aziende di successo, in tutto il mondo, mantenendo i loro dati privati e sicuri e la loro comunicazione aziendale tecnologicamente guidata.
Se inizialmente l’app fu studiata per una comunicazione “quotidiana”, sempre più aziende utilizzano questa app come principale mezzo di comunicazione all’interno dell’organizzazione e con i clienti esterni: si sente, infatti, l’esigenza di comunicare con la stessa facilità con cui si raggiungono amici e familiari. Poiché le aziende di e-Commerce hanno un’interazione fisica con i clienti estremamente limitata, è importante che le loro interazioni online siano istantanee, facili ed efficaci. Nel competitivo mercato della vendita al dettaglio online, concentrarsi sulla felicità del cliente è una parte fondamentale del business.
Sempre più aziende utilizzano WhatsApp Business per interagire con i clienti così come si fa con amici e familiari
Mentre alcune aziende usano la versione normale di WhatsApp, WhatsApp dichiara esplicitamente che non dovrebbero, e che invece dovrebbero scaricare WhatsApp Business. Ecco perché molte aziende di e-Commerce, grandi e piccole, hanno optato per la soluzione di WhatsApp Business, il cui scopo è proprio agevolare e familiarizzare le interazioni aziendali online.
Diamo quindi un’occhiata a WhatsApp Business, attraverso una serie di criteri, dalla sicurezza e la privacy alla facilità d’utilizzo, per capire se effettivamente è un tool utile all’incremento delle attività delle aziende e-Commerce.
Quali sono i vantaggi di WhatsApp Business?
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Divisione tra lavoro e vita privata
Prima di tutto, distinguere WhatsApp da WhatsApp Business, permette all’individuo di presentarsi come parte di un’azienda piuttosto che come singolo privato. La vita privata, come informazioni personali, immagini personali, non sarà più integrata con quella lavorativa. L’utente di WhatsApp Business potrà così avere un “profilo aziendale”, in cui inserire un’immagine consona, una descrizione dell’azienda e dati di contatto (indirizzo e-mail, numero di telefono, sito web).
Comunicazione organizzata
Le aziende possono inoltre organizzare facilmente tutte le loro comunicazioni con i clienti. Con le opzioni di utilizzo di “etichette” (così come avviene per le caselle di posta elettronica), le aziende possono etichettare ogni conversazione in una categoria specifica e trovare rapidamente le informazioni esatte quando necessario. Le aziende possono anche creare delle “liste broadcast” accomunando gruppi di clienti in base a parametri ben definiti: in questo modo, possono inviare messaggi a più persone appartenenti allo stesso gruppo contemporaneamente, senza che queste vedano gli altri destinatari. Inoltre, dato che le aziende utilizzano diverse strategie di comunicazione per clienti diversi, possono anche creare liste separate per i clienti, per esempio, una lista per i “clienti fidelizzati”, una per i “prospetti” e così via.
Le liste broadcast servono ad accomunare gruppi di clienti in base a parametri definiti
Questo permette loro di inviare tutte le informazioni richieste alla categoria specifica, in una sola volta. Inoltre, attraverso la funzione di ricerca disponibile su WhatsApp, le aziende possono anche cercare particolari parole chiave per recuperare velocemente una conversazione o un dato.
Servizio post-vendita e assistenza clienti semplice
Ogni azienda può utilizzare un’efficiente comunicazione bidirezionale con i propri clienti, a seconda delle loro esigenze. Ciò significa che i clienti possono avviare la conversazione direttamente per ulteriori informazioni o assistenza attraverso i canali privati di WhatsApp. I clienti non hanno più bisogno di chiamare la linea aziendale, rimanere in attesa e poi mettersi in contatto con un’assistente del customer care. Il problema può essere risolto quasi in maniera istantanea!
Allegati multimediali
Grazie alla possibilità di includere 7 diversi allegati multimediali – audio, video, documenti, immagini, posizione, informazioni di contatto e testo, è possibile rispondere alle domande dei clienti in modo ricco, e garantire un servizio in cui si forniscono loro tutte le risorse necessarie. Ad esempio, utilizzando la condivisione della posizione dal vivo, è possibile condividere un link con i clienti che può facilmente aiutarli a monitorare la loro consegna.
Risposte rapide
Con le risposte rapide, si possono inviare più messaggi con meno sforzo. Quest’opzione permette di salvare e riutilizzare i messaggi che vengono inviati frequentemente ai clienti in modo da poter facilmente inviare la risposta salvata per le domande frequenti in pochissimo tempo. Inoltre permette di rispondere ai clienti anche in orari non lavorativi, tenendoli costantemente aggiornati. Si possono anche automatizzare i messaggi di benvenuto all’inizio della conversazione per i nuovi clienti.
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Leggi anche: Analisi e crescita dell’e-commerce durante il lockdown. Su quali settori puntare?
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Catalogo, carrello e acquisti diretti
Le aziende hanno la possibilità di creare un catalogo dei loro prodotti che funge da vetrina online. La presenza di un catalogo facilita ovviamente la visualizzazione dei prodotti offerti e la velocizza, sostituendo il classico invio di foto. Ciò fa sì che il cliente non debba inoltrare ripetute richieste. Inoltre, tramite un tasto apposito (che sostituisce il classico tasto della videochiamata presente in WhatsApp) è possibile acquistare direttamente dal profilo business dell’azienda.
I limiti di WhatsApp Business
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Sicurezza e privacy
WhatsApp Business presenta ancora una serie di restrizioni, responsabilità e rischi coinvolti, soprattutto per le organizzazioni più grandi a causa delle normative sulla privacy come il GDPR o altri requisiti normativi. Usando la piattaforma, l’azienda è costretta ad accettare che le informazioni siano condivise attraverso Facebook, e questo potrebbe esporre dati privati a particolari rischi.
Non è possibile utilizzare WhatsApp Business in settori regolamentati
Prima ancora di iniziare ad esplorare ulteriormente la piattaforma, bisogna informarsi sulle industrie che la piattaforma è in grado di supportare. I termini di servizio di WhatsApp Business affermano che non è garantito che il servizio offerto soddisfi le esigenze di entità regolamentate da leggi con requisiti di riservatezza elevati per i dati personali, come ad esempio entità di servizi sanitari, finanziari o legali.
WhatsApp Business non può essere utilizzato all’interno o tra le organizzazioni
Essenzialmente WhatsApp Business può essere utilizzato solo come un potenziale strumento di vendita o di avvio di conversazione tra un’azienda e i suoi clienti. Affermando che i suoi “servizi business non sono intesi per l’uso intra-corporativo”, non soddisfa quindi anche il ruolo di comunicazione interna su cui molte aziende fanno affidamento.
Pro e contro di WhatsApp Business
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Al momento, WhatsApp Business è un “ni”. Offre sicuramente molti vantaggi, ma pecca ancora su molte caratteristiche per risultare un tool aziendale a tutti gli effetti. Sicuramente è uno strumento veloce e gratuito, quindi è consigliabile per quelle piccole aziende che si occupano di un e-Commerce “light”, ma non è ancora in grado di sostenere e soddisfare tutti i requisiti comunicativi rispetto ad altre piattaforme più articolate.
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